Trong quá trình sửa chữa và bảo hành ô tô tại hãng hay gara, chắc chắn không thể tránh khỏi những khiếu nại mà khách hàng yêu cầu lại. Để giải quyết được những vấn đề đó, thì những người tiếp nhận khiếu nại phải có được các kỹ năng giải quyết khiếu nại.
Dưới đây sẽ là đầy đủ quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng sửa chữa ô tô tại hãng, mà các cố vấn dịch vụ ô tô cần phải nắm bắt. Đặc biệt, đối với những gara chuyên nghiệp, các bạn cũng có thể chắt lọc và áp dụng riêng những quy trình này về cho gara mình. Chúng ta cùng bắt đầu ngay bây giờ!
ĐIỀU KIỆN BẢO HÀNH
Tất cả những vấn đề phát sinh trong thời hạn bảo hành mà nguyên nhân thuộc về nhà sản xuất (do vật liệu chế tạo, công nghệ lắp ráp). Những hạng mục không được bảo hành: Các loại lọc (dầu, gió, nhiên liệu), Bugi, Cầu chì, Má phanh, guốc phanh, Cao su gạt mưa, Đĩa côn.
NHỮNG TRƯỜNG HỢP KHÔNG ĐƯỢC BẢO HÀNH
- Không thực hiện đúng chế độ bảo dưỡng định kỳ quy định bởi nhà sản xuất.
- Rủi ro ngẫu nhiên: mưa axít, đá văng, phân chim.
- Sử dụng sai mục đích, lạm dụng xe như chạy quá tốc độ, chở quá tải, thay đổi kết cấu xe.
NHỮNG CHI PHÍ KHÔNG ĐƯỢC THANH TOÁN BẢO HÀNH
- Khách sạn, Điện thoại, Thuê xe, đi lại, kinh doanh
CHÚ Ý: Tại hãng sẽ không chịu trách nhiệm bảo hành cho những hư hỏng mà nguyên nhân thuộc về đại lý: Hư hỏng trong quá trình di chuyển xe, Lưu kho, Làm PDS, Sửa chữa, Dùng phụ tùng không chính hiệu.
NGUYÊN NHÂN CHÍNH HÌNH THÀNH KHIẾU NẠI CÁC LOẠI KHIẾU NẠI
- Khiếu nại về quyết định bảo hành.
- Khiếu nại về sửa chữa lại.
- Khiếu nại về việc chậm trễ.
- Khiếu nại về việc cung cấp phụ tùng.
- Khiếu nại về kỹ năng con người.
- Khiếu nại về xe bẩn.
3 NGUYÊN TẮC KHI GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
- Đặt mình vào vị trí của khách hàng.
- Tỏ ra nhiệt tình và kiên trì lắng nghe.
- Dứt khoát nhưng lịch sự từ chối những yêu cầu vô lý.
QUY TRÌNH 7 BƯỚC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
Bước 1: Tiếp khách hàng khiếu nại.
Bước 2: Lắng nghe khách hàng bằng tai và mắt.
Bước 3: Thiết lập các dữ kiện và làm rõ nguyên nhân.
Bước 4: Xem xét lại mức độ nghiêm trọng và ra quyết định.
Bước 5: Giải thích quyết định.
Bước 6: Tiến hành công việc.
Bước 7: Theo dõi sau sửa chữa
Cụ thể các bước giải quyết khiếu nại sẽ diễn ra như sau:
BƯỚC 1: TIẾP KHÁCH HÀNG KHIẾU NẠI
- Chào và cảm ơn khách hàng đã mang xe tới trạm.
- Giới thiệu tên và tỏ ra sẵn sàng giúp đỡ.
- Đưa khách hàng vào phòng riêng nếu cần.
- Báo cho trưởng phòng nếu khiếu nại nghiêm trọng.
BƯỚC 2: LẮNG NGHE KHÁCH HÀNG
- Chăm chú lắng nghe không ngắt lời
- Đưa ra những câu hỏi để xác minh triệu chứng.
- Ghi chép lại thông tin
- Xác minh lại triệu chứng tại xe
- Tóm tắt lại những gì khách hàng nói và nhắc lại cho khách hàng.
BƯỚC 3: THIẾT LẬP DỮ KIỆN VÀ LÀM RÕ NGUYÊN NHÂN
Đặt những câu hỏi để kiểm tra xe, các bộ phận và vị trí hư hỏng, thu nhập các thông tin có liên quan
- Thông tin khách hàng
- Hồ sơ sửa chữa , bảo dưỡng Xác định nguyên nhân và trách nhiệm
BƯỚC 4: XEM XÉT MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG VÀ RA QUYẾT ĐỊNH
- Quyết định những công việc sẽ thực hiện.
- Xin ủy quyền của trưởng phòng dịch vụ nếu cần
BƯỚC 5: GIẢI THÍCH QUYẾT ĐỊNH
- Giải thích cho khách hàng về phương hướng giải quyết vấn đề và lý do.
- Nói cho khách hàng biết nguyên nhân và biện pháp tái diễn.
- Xin sự đồng ý của khách hàng
BƯỚC 6: TIẾN HÀNH CÔNG VIỆC
- Tiến hành công việc trước sự có mặt của khách hàng.
- Giải thích chi tiết những biện pháp khắc phục.
- Thể hiện mong muốn làm hài lòng khách hàng.
- Tiễn khách hàng.
BƯỚC 7: THEO DÕI SAU SỬA CHỮA
- Theo dõi bằng điện thoại, thư
- Nếu phát hiện sự không hài lòng quay lại bước phù hợp.
- Làm báo cáo về khiếu nại cho trưởng phòng và điền vào hồ sơ khách hàng.
>>> Xem thêm: Quy trình tiếp nhận khách sửa chữa ô tô
Chúc các bạn có những kiến thức bổ ích với bài viết này, đặc biệt là đối với những bạn muốn theo đuổi nghề cố vấn dịch vụ ô tô. Đây sẽ là những thông tin cơ bản để giúp bạn hiểu hơn về vấn đề khiếu nại tại hãng mà nếu làm cố vấn dịch vụ, chắc chắn bạn phải xử lý như vậy. Ngoài ra, bạn nên đăng ký học sửa chữa ô tô ở đâu uy tín tại tpHCM.
Trung Tâm Huấn Luyện Kỹ Thuật Ô Tô Việt Nam VATC
- Điện thoại: 0945711717
- Địa chỉ: số 50 đường 12, P. Tam Bình, Q. Thủ Đức, TP.HCM