Những nhân viên mới luôn có đầy niềm nhiệt huyết cùng sự cố gắng trong công việc, nhưng thường lại thiếu đi sự tinh tế cần thiết để chiều lòng khách hàng.
Sau những ngỡ ngàng và vỡ mộng với nghề sales ô tô, Nam phải đối diện với những khó khăn trong công việc. Để có thể được trực showroom và tiếp khách hàng thì cậu phải chờ đợi tới ngày kiểm tra tổng thể.
Buổi kiểm tra kỹ năng bán xe ô tô đầu tiên
Và rồi, ngày kiểm tra kiến thức sales ô tô cũng đã đến. Nam và toàn bộ nhân nhiên kinh doanh mới đứng trước chiếc SUV để tiến hành giới thiệu tổng thể chiếc xe theo 6 bước. Trưởng phòng Bùi Thế Hoàng và Lê Hiếu đóng vai là những khách hàng ghé thăm showroom để tham khảo chiếc Pajero Sport.
Sau những giây phút hơi lúng túng ban đầu, Nam dần theo kịp được cuộc thảo luận. Từ phía trước của xe, cậu giới thiệu về ngôn ngữ thiết kế, hệ thống chiếu sáng và rồi đi sâu vào động cơ.
Tiếp đến cậu giới thiệu về các trang bị khoang nội thất, tiện nghi, lần lượt tới vị trí ghế lái, ghế cạnh lái, không gian hàng ghế sau, đuôi xe, khoang chứa hành lý được cậu trình bày khá lưu loát.
Hai “vị khách” hỏi thêm về những khuyến mãi đi kèm và đề nghị Nam đưa cho một cuốn catalog để về tham khảo thêm. Cậu không quên xin số điện thoại của khách hàng và ghim thêm 1 tấm namecard phía trên cuốn catalog.
Những trải nghiệm đầu đời khi bán ô tô
Sau buổi kiểm tra, Nam được thông báo tiếp nhận ca trực showroom đầu tiên của mình vào thứ 2 tuần sau. Cậu thở phào, nhưng từ giớ đến thứ 2 tuần sau, nhóm cậu có 50 khách hàng tiềm năng nằm trong danh sách cần phải gọi điển để thuyết phục khách hàng để đặt được càng nhiều lịch hẹn càng tốt.
Mọi người chia ra gọi điện thuyết phục khách hàng cả buổi chiều, thế nhưng đại đa số đều báo bận hoặc không có nhu cầu, duy chỉ có 7 khách hàng tỏ qua quan tâm một chút và báo lại là để suy nghĩ. Thế những, cũng không ai trong 7 vị khách hàng kia bảo rằng chắc chắn sẽ tới. Cuối cùng vẫn là chưa chốt được cuộc hẹn nào cả.
Sau những cuộc điện thoại, Nam ghi lại toàn bộ những khách hàng tiềm năng vào một bảng excel, tô màu những thông tin cảm thấy có khả năng chốt đơn nhất.
Sự bỡ ngỡ và những lỗi sơ đẳng
Bắt đầu tuần mới, Nam tới Đại lý sớm hơn mọi khi. Cậu lau dọn từng chiếc xe trong showroom, sắp xếp gọn gàng các hàng ghế. Hơn 9h, một vị khách hàng trung tuổi bước vào, cậu nhanh nhẹn bước tới gần chào hỏi và dẫn vị khách ghé thăm một vòng showroom. Vị khách hàng trung tuổi này sau một lúc nhìn ngắm thì cuối cùng dừng lại ở một chiếc xe bán tải.
“Con này giá bao nhiêu vậy cháu”
“Dạ con này bản 2 cầu trước đang có giá là 818 triệu chú ạ”. Vừa nói hết câu, cậu nhận ra rằng mình vừa mắc một lỗi cơ bản. Trong tài liệu đào tạo bán hàng, phải tránh việc gọi “con” mà thay vào đó hãy dùng từ “chiếc”.
Có thể khách hàng không để ý tới những chi tiết nhỏ nhặt ấy, nhưng hãng thì luôn đòi hỏi nhân viên phải luôn chuyên nghiệp, bất cứ lúc nào vị khách hàng “bí mật” cũng có thể xuất hiện và tất cả những lời nói và hành động của nhiên viên bán hàng đó sẽ được ghi lại để đánh giá chất lượng và thái độ phục vụ của đại lý.
Vị khách mở cửa ngồi lên hàng ghế đầu tiên và chạm tay vào bề mặt các chi tiết bên trong nội thất. Nam vẫn đứng gần và giới thiệu về sản phẩm theo cái cách mà cậu được học. “Xe này được trang bị hệ thống chiếu sáng dạng Bi-LED, hàng ghế đầu có tích hợp tính năng nhớ vị trí lái, hàng ghế sau có thể ngả lưng nên ngồi rất thoải mái, đây là thế hệ 2019 mới nhất luôn chú ạ”.
Cơ hội bán xe bị tuột mất
Nam liệt kê toàn bộ những ưu điểm của chiếc xe này so với những dòng xe cùng phân khúc khác để chứng tỏ sự vượt trội của nó. Cậu vẫn liên tục thuyết trình một cách máy móc, còn khách hàng thì đang trầm ngâm không nói gì.
Mỗi khách hàng mua xe đều có một mục đích sử dụng riêng, phải biết lắng nghe và thấu hiểu cảm xúc của họ mới là điều quan trọng. Chợt chuông điện thoại của vị khách reo lên, sau một lúc nói chuyên vị khách trung niên quay sang và bảo với tôi: “Chú đang vội, cảm ơn cháu, có gì chú quay lại sau”.
Vị khách trung niên bước xuống xe và quay về phía cửa ra. Nam vội vàng chạy theo tiễn khách và gửi tấm namecard của mình cho vị khách. Cậu còn quên cả việc xin thông tin của khách hàng.
Bập bẹ học bán xe ô tô trên mạng
Những ngày tiếp theo, cậu đăng thông tin bán xe trên các website, Facebook, Zalo… nhưng cũng chẳng vào đâu vào đâu.
Nhìn lại trang cá nhân Facebook của cậu nhân viên, Thế Hoàng góp ý: “Theo tôi cậu nên tạo một tài khoản cá nhân khác và kết bạn với những vị khách tiềm năng, tư vấn và giải đáp mọi thông tin cho họ. Chứ Facebook này của cậu chỉ toàn đăng mấy ảnh ăn uống và check in thì ai mà tin tưởng được”.
Vậy là Nam đăng ký một tài khoản Facebook mới, thay một chiếc ảnh đại diện cậu ăn mặc chỉnh tề chụp cạnh chiếc xe trong chín chắn hơn hẳn. Các bài đăng trên trang cá nhân là toàn bộ thông tin liên quan đến xe cộ. Cậu chi một khoản tiền để chạy thử quảng cáo xem thế nào.
Ấy vậy mà có khách hàng gọi điện để hỏi thêm các thông tin và cậu cũng sắp xếp được các cuộc hẹn đầu tiên với khách hàng. Tuy nhiên, kể từ lúc được trực showroom tới nay đã một tháng, mọi khách hàng cậu tư vấn đều dừng lại ở mức tiềm năng, vẫn chưa có ai quyết định chốt mua.
Trao cơ hội và niềm tin được vun đắp
Những ngày cuối tháng đang tới, Thế Hoàng nhận ra cậu nhiên viên của mình đang gặp khó khăn. Thay bằng niềm nhiệt huyết và hào hứng từ lúc ban đầu dần chuyển sang trạng thái mệt mỏi và hoang mang.
Anh cố gắng kéo lại tinh thần cho chàng nhân viên trẻ tuổi của mình. Email của công ty vừa thông báo có khách hàng ở Đại La – Hai Bà Trưng quan tâm mẫu MPV mới. Thế Hoàng nhấc máy gọi cho Nam: “Có chị Phương bên công ty thiết bị số Trung Nguyên cần tư vấn về xe, em gọi lại cho khách xem thế nào nhé”.
Lần đi gặp khách hàng đầu tiên
Nam cố gắng rủ bỏ hết những vấn đề trong lòng, xốc lại tinh thần và gọi cho khách hàng và cố nói chuyện một cách thoải mái và tự nhiên nhất.
“Dạ em chào chị, em là Nam bên Đại lý, chị có phải là chị Phương đang quan tâm tới dòng xe của Hãng phải không ạ?” Nam rút kinh nghiệm từ những lần trước, không trực tiếp đi thằng vào vấn đề ngay lập tức.
“Đúng rồi em, chị đang có nhu cầu mua một chiếc xe, chị thấy khá ưng chiếc này và nó cũng vừa với túi tiền của chị”. Sau vài câu trao đổi, Nam đặt được một cuộc hẹn với khách hàng để có thể trò chuyện trực tiếp. Khách đồng ý. Nam cảm thấy có hy vọng và phấn chấn hơn rất nhiều.
Bán được chiếc xe ô tô đầu tiên thật không dễ
Nam chuẩn bị một cuốn catalog đã được ghim sẵn namecard của mình. Cậu đến điểm hẹn mà khách hàng đã gửi ban sáng trước một lúc. Gặp chị Phương, sau vài câu chào hỏi trước khi vào vấn đề, Nam bắt đầu đưa cho chị Phương cuốn catalog và giới thiệu về chiếc xe mà chị đang quan tâm.
Cậu vẫn cố gắng làm sao để khách hàng cảm thấy chiếc xe này nổi trội hơn những chiếc xe khách cùng phân khúc. Dù có thể khách hàng không hiểu hết được những gì mà mình vừa so sánh ra. Cuối cuộc trò truyện, khách hàng bất ngờ hỏi: “Em có mang xe lái thử tới đây không, chị muốn cảm nhận trực tiếp xem thế nào?”.
Nam tỏ vẻ nuối tiếc:
“Hôm nay em lại không mang xe tới, hay chị chờ em một chút để em nhờ người ở showroom mang xe tới để chị lái thử nhé”. “Thôi chuẩn bị đi công việc bây giờ, mà giờ cũng tắc đường lắm”. “Vậy sáng mai em mang xe tới nhé, chỉ thử đi để cảm nhận chính xác hơn”.
Thấy cậu nhân viên có vẻ sốt sắng, khách hàng cũng không nỡ từ chối. Nam về báo cáo lại cuộc gặp gỡ với khách hàng cho Thế Hoàng. Anh tỏ vẻ không được hài lòng cho lắm: “Cơ hội tốt như vậy mà em lại không mang theo xe cho khách hàng xem xét. Thể chẳng phải tối nay khách hàng lại có thêm thời gian để tìm hiểu thêm các dòng xe của những hãng xe khác rồi”.
Thấy Nam tỏ ra hối hận về sự vội vàng của mình, Thế Hoàng bảo: “Sáng mai trước khi đi, em nhắn tin chi khách hàng rằng cảm ơn cô ấy đã quân tâm tới chiếc xe và đại lý của mình. Còn giờ thì đưa xe đi rửa sạch sẽ đã”.
Hạnh phúc dưng trào khi khách hàng đồng ý mua xe
9h sáng hôm sau, Nam đánh xe tới địa điểm mà khách hàng đã hẹn. Lúc này chị Phương có đi cùng với một người đồng nghiệp để lái thử và đưa ra nhận xét chính xác hơn về chiếc xe. Cả 2 khách hàng đều tỏ ra ưng ý và hỏi thêm giá lăn bánh xe cùng thời gian có thể nhận xe.
Chị phương tỏ ra khá hài lòng về chiếc xe, giá xe cùng những khuyến mãi từ Đại lý. Cuối cùng chị Phương quyết định đặt tiền cọc trước.
Sau khi ra về, Nam không kìm nén nổi sự vui mừng và ngay lập tức gọi điện về thông báo cho Thế Hoàng, cậu tỏ ra vô cùng phấn chấn: “Chị ấy lấy bản AT 1.5L màu trắng anh nhé, anh xác nhận dùm em”.
Một lúc sau Thế hoàng nhắn lại cho Nam một tin: “Được rồi nhé, chúc mừng cậu”.
Cảm giác vui sướng khi bán được chiếc xe đầu tiên khi vào nghề của Nam vẫn chưa hết. Trước khi bán được nó cậu đã trải qua khá nhiều cảm xúc tiêu cực. Nhưng ít nhất bây giờ thì cậu đã có thêm niềm tin và động lực để tiếp tục cố gắng.
Kết: Đây có lẽ là cảm giác mà rất nhiều nhân viên Sale đã gặp phải, nó là một cảm súc lẫn lộn khó tả mà chỉ có ở nhân viên Sale mới có được. Chúc các bạn thành công trên con đường mình đã lựa chọn.
Trung Tâm Huấn Luyện Kỹ Thuật Ô Tô Việt Nam VATC
Địa chỉ: số 50 đường 12, P.Tam Bình, Q.Thủ Đức, TP.HCM
Điện thoại: 0945711717
Email: info@oto.edu.vn
Nguồn: vnexpress.net